Bloque II. Tema 12. Gestión de la atención a clientes y usuarios: centros de contacto, CRM. Arquitectura multicanal. Sistemas de respuesta interactiva (IVR). Voice XML.

IVR

https://secure.wikimedia.org/wikipedia/en/wiki/Interactive_voice_response

Tecnología que permite a un ordenador interaccionar con personas a través del uso de la voz y DTMF (Dual-tone multy frequency signaling).

Cuando un sistema IVR contesta múltiples llamadas se necesita el uso de DNIS para asegurar que se utiliza el idioma y la selección de aplicación correctos.

DNIS es Dialed Number Identification Server y permite determinar que número de teléfono fue marcado por el cliente.

CTI o Computer Telephony Integration permite un centro de contacto u organización recolectar información sobre el llamante para dirigir su cuestión al agente apropiado.

Voice XML

Lenguaje para definir aplicaciones de voz. De la misma forma que un navegador web presenta los documentos HTML de forma visual, un intérprete Voice XML presenta los documentos Voice XML de forma auditiva. Ha sido diseñado para la creación de diálogos interactivos mediante voz sintetizada, sonidos digitalizado, reconocimiento del habla del usuario y reconocimiento de teclas mediante sus tonos, grabación de información hablada y telefonía. Su objetivo es proporcionar a las aplicaciones interactivas de respuesta vocal las ventajas del paradigma aplicado en el entorno web.

Estándares relacionados

El Speech Recognition Grammar Specification SRGS se usa para decirle al reconocedor de voz qué patrones de sentencias debe esperar oir, a estos patrones de sentencias se les llama gramáticas. Una vez que el reconocedor determina la sentencia que ha podido oír, necesita extraer significado semántico de esa sentencia y devolvérsela al intérprete VoiceXML.

Esta interpretación semántica depende del estándar Semantic Interpretation for Speech Recognition SISR que se usa dentro de SRGS para especificar los resultados semánticos asociados con las gramáticas.

El Speech Synthesis Markup Language SSML se usa para decorar para decorar prompts textuales con información de como renderizar los textos en voz sintética de la mejor manera posible, por ejemplo qué sintetizador usar cuando se quiere hablar más fuerte o más suave.

El Pronunciation Lexicon Specification PLS se usa para definir como se pronuncian las palabras.

El Call Control eXtensible Markup Language CCXML es un estándar W3C complementario. Un intérprete CCXML se usa en algunas plataformas VoiceXML para manejar el establecimiento inicial de la llamada entre el llamante y el navegador de voz, y proporcionar servicios de telefonía como transferencia de llamada y desconexión del navegador de voz.

El lenguaje de scripting usado en VoiceXML es ECMAScript (ECMA-262, ISO/IEC 16262).